Zello

O Zello se descreve como um walkie-talkie, e a descrição é literal: ele transforma um telefone em um rádio, você aperta um botão e está falando. São na verdade dois produtos sob um só nome — um aplicativo gratuito para amigos e família e um serviço pago para ambientes de trabalho — e a empresa os mantém separados de propósito em vez de desvalorizar o gratuito. As alegações de escala nas suas próprias páginas são grandes e são dele: mais de 150 milhões de usuários em mais de 200 países. O argumento é que ele funciona onde outras coisas não funcionam, e a página de emergência faz a versão mais forte desse caso, descrevendo um serviço que continua de pé quando as redes ficam instáveis. As páginas de suporte acrescentam discretamente a condição: o aparelho precisa estar conectado, e o serviço não está disponível em alguns países por razões de sanções.

Você segura um botão e fala, e todos no canal ouvem você enquanto você fala — o áudio toca por cima de qualquer outra coisa que o telefone esteja fazendo, inclusive com a tela bloqueada, que é o recurso que faz a comparação com o rádio parecer precisa e não nostálgica. Os canais são a unidade de tudo, e existem em quatro tipos: um em que qualquer um pode falar, um em que novos ouvintes ficam retidos até ganharem confiança, uma versão mais estrita da mesma ideia, e um canal só de escuta que não sustenta nada além de uma plateia. Os canais podem ser públicos ou restritos a um grupo, e você pode se inscrever em quantos quiser. A vez é imposta e não negociada: em um canal público, quem fala é limitado a 20 segundos por vez, depois dos quais qualquer outra pessoa pode tomar a palavra. As mensagens chegam a todos os conectados ao mesmo tempo, e se um ouvinte estiver offline a mensagem espera por ele. Quantas pessoas cabem em um canal é uma pergunta que a empresa responde de três maneiras — as lojas dizem 6.000, os termos dizem até 10.000, e um artigo de suporte diz que não há limite algum.

O aplicativo gratuito é genuinamente gratuito, e o produto pago é um produto diferente e não uma versão desbloqueada do mesmo, o que é incomum e merece crédito. A restrição que importa está enterrada nos termos em vez de na página de preços: usar o serviço gratuito com finalidade comercial é uma violação, a menos que você tenha uma assinatura paga, e as páginas de suporte repetem isso. O Zello Work é vendido por usuário, a 8 dólares por mês ou 6,80 se faturado anualmente, com um nível maior acima dele e um nível empresarial com preço apenas por conversa, e clientes da educação e sem fins lucrativos ganham desconto no faturamento anual. O arquivamento é onde os níveis pagos mostram o seu propósito: guardar cada mensagem de voz, foto e texto por até dois anos e exportá-los é um recurso do nível mais alto, e não do gratuito. Os serviços de emergência são a exceção da qual a empresa mais se orgulha, e ela diz isso duas vezes com termos ligeiramente diferentes — gratuito para organizações de socorristas, gratuito por 5 anos e renovado automaticamente a cada ano, mas o acordo que essas organizações assinam diz que qualquer das partes pode encerrá-lo a qualquer momento, e as duas páginas discordam sobre qual proporção de uma equipe precisa ser de socorristas para se qualificar.

As regras de idade existem apenas no texto legal e não concordam entre si: os termos proíbem qualquer pessoa com menos de 13 anos e exigem a aprovação de um responsável abaixo dos 18, enquanto a política de privacidade diz que, ao usar o serviço, você afirma ter pelo menos 18 anos. A criptografia é parcial de um modo que vale declarar com precisão, porque o marketing não o faz. Mensagens de voz enviadas em particular a um contato têm criptografia de ponta a ponta. A voz em um canal não é criptografada, porque os canais são abertos ao público por padrão, e os termos deixam claro que qualquer pessoa com o link pode estar na sala. O produto pago criptografa em trânsito entre cada lado e o servidor, o que é uma garantia diferente da criptografia de ponta a ponta. O Zello diz que não armazena as comunicações de voz que os usuários enviam, e que o histórico de conversas fica no aparelho e não com a empresa — mas também avisa, na mesma política, que outras pessoas em um canal podem salvar e reproduzir o que você diz. Até os prazos de retenção entram em conflito: a política promete continuar tentando entregar uma mensagem não entregue por 7 dias, enquanto um artigo de suporte coloca o máximo em 14 dias. A moderação é deliberadamente leve do lado da voz, já que a empresa afirma que os seus funcionários não escutam as conversas e que o que ela analisa são imagens denunciadas, com os donos dos canais responsabilizados pelo que é compartilhado neles. Denúncias podem ser feitas contra um perfil, um canal ou uma imagem, e não há como denunciar nada dentro de uma conversa de um a um. Um banimento é permanente e não pode ser desfeito, um canal bloqueado não pode ser recuperado, e bloquear um contato não o esconde de você em um canal que vocês compartilham. A política de uso aceitável acrescenta a frase que o leitor deve guardar: o Zello não substitui os serviços de emergência.

Dois públicos que quase não se sobrepõem. Do lado gratuito ficam amigos, famílias, grupos de hobby e pequenas comunidades — incluindo pessoas que querem manter um canal de mão única como uma espécie de programa de rádio — e qualquer um cujo trabalho o leve a lugares com sinal ruim. Do lado pago ficam empresas com turnos no varejo, no transporte, na hotelaria, na construção, na aviação e na indústria, onde um botão de apertar para falar substitui uma ligação telefônica, e os serviços de emergência, que são o público sobre o qual a empresa escreve com mais convicção e a quem ela entrega o produto. Ele não é para quem precisa de uma conversa privada criptografada com um grupo, porque isso é justamente o que a arquitetura não oferece.

A divisão mais limpa entre gratuito e pago desta leva e os fatos mais confusos que ela mesma publica sobre si. Gratuito é mesmo gratuito, Work é mesmo um produto diferente, e os socorristas realmente recebem o pago — isso é um negócio coerente, e o aplicativo gratuito não parece esvaziado para vender o outro. Em contrapartida, os números que um leitor gostaria de ter são inconsistentes entre as próprias páginas da empresa: a capacidade de um canal, a espera antes de uma mensagem não entregue ser descartada e a proporção de uma equipe que precisa ser de socorristas têm duas ou três respostas cada. O quadro de segurança é a parte mais importante e a menos anunciada: mensagens privadas para um contato têm criptografia de ponta a ponta, mas a voz em canal não tem, e a mesma política que promete que a empresa não guarda gravação da sua voz também avisa que as outras pessoas ouvindo podem guardar uma. Some a isso um sistema de denúncias que não enxerga dentro de uma chamada privada e um bloqueio que não segue uma pessoa em um canal compartilhado, e o resumo honesto é um rádio com um pequeno canto privado e um grande canto público.